So automatisieren Sie Ihre Kundenkommunikation mit Chatbots!

Künstliche Intelligenz hat ein Stadium erreicht, in dem Menschen mühelos mit automatisierten Systemen oder Conversational Interfaces wie Chatbots oder Sprachassistenten interagieren können.

ResearchAndMarket kommt zur Einschätzung, dass der globale Conversational AI Markt von 4,8 Milliarden im Jahr 2020 auf 13,9 Milliarden USD im Jahr 2025 wachsen wird.

Dies zeigt die enorme Bedeutung, die das Thema Conversational AI bereits hat und in Zukunft haben wird. Welche Vorteile Chatbots bringen, welche Tipps Sie beachten sollten und wie Sie Onlim bei der Implementierung von Conversational AI unterstützen kann, erfahren Sie in diesem Gastbeitrag.

Was bedeutet “Conversational AI” eigentlich und wie funktioniert es?

Unter Conversational AI versteht man Anwendungsformen von KI-Technologien, die automatisierte, natürlichsprachige Dialoge über Systeme wie Chatbots oder Sprachassistenten ermöglichen.  Eine deutsche Übersetzung des Begriffs könnte etwa “Konversations-KI” oder “KI-gestützte, automatisierte Dialogsysteme” lauten. Wie bei den meisten innovativen Technologie-Konzepten hat sich im deutschsprachigen Raum allerdings die englische Bezeichnung durchgesetzt.

Erfolgreiches Conversational AI ist dann im Einsatz, wenn eine Person eine Frage stellen kann – egal ob per Text oder Sprache – und sie in Echtzeit eine natürlichsprachige Antwort erhält, welche genau die gewünschten Informationen liefert.

Wie profitieren Unternehmen von Chatbots?

Durch die Vorteile eines intelligenten, automatisierten und rund um die Uhr verfügbaren Kommunikationskanals, nutzen immer mehr Unternehmen Chatbots um zusätzlich zu Telefon oder E-Mail mit Kunden und Interessenten in den Dialog zu treten.

Insbesondere in diesem und auch letztem Jahr haben sich Chatbots bereits  bewährt und gezeigt, welch wertvollen Beitrag sie zum Beispiel in Krisenzeiten leisten und wie sie einen derart massiven Kommunikations- und Informationsbedarf unterstützen können. Zusätzlich profitieren Unternehmen nicht nur vom automatisierten 24/7 Kundenservice, sondern auch von höheren Interaktionsraten auf der Website, automatisierter Leadgenerierung, und effizientem Ressourceneinsatz.

Konkret berücksichtigen Unternehmen durch den Einsatz von Chatbots die Kommunikationsgewohnheiten Ihrer Kunden, sie stellen relevante Informationen an den richtigen Kontaktpunkten zur Verfügung und schaffen dadurch ein persönliches und intuitives Kundenerlebnis. Zudem bieten Chatbots eine breite Palette an Einsatzmöglichkeiten vom Customer Service, Marketing, Vertrieb bis hin zu HR und sind auch nicht nur auf eine Branche begrenzt.

Auch aus der Perspektive der Anwender zeigt sich, dass das Interesse, Chatbots zu nutzen sowie die allgemeine Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von KI und Automatisierung steigt.

Welche Tipps müssen Sie beachten?

1. Entdecken Sie das Potential von Chatbots für Ihr Unternehmen

Identifizieren Sie zuerst, ob ein Chatbot wirklich sinnvoll für Ihr Unternehmen ist. Wenn ja, wählen Sie einen geeigneten und praktikablen Anwendungsfall auf der Grundlage dessen, was Ihr Unternehmen erreichen will und was Nutzer als Lösung begrüßen würden. Gerne unterstützen wir Sie bei diesem Prozess.

2. Fangen Sie klein an aber behalten Sie das volle Potential im Auge

Fangen Sie mit Ihrer Chatbot-Implementierung klein an, experimentieren und lernen Sie um das Projekt später weiter zu skalieren. Gehen Sie jedoch nicht davon aus, dass ein einfacher FAQ-basierter Chatbot für immer ausreichen wird. Ein Chatbot wird sicherlich im Laufe der Zeit erweiterte Funktionen benötigen.

3. Setzen Sie auf modernes Wissensmanagement und entwickeln bessere Chatbots mit Knowledge Graphen

Daten spielen in der Unternehmenswelt eine so große Rolle wie niemals zuvor. Jedes Unternehmen hat eine unüberschaubare Menge an Daten und Informationen vorliegen, die in Handbüchern, Datenbanken oder Leitfäden verstreut sind.

Knowledge Graphen können dabei helfen, Ordnung in dieses Informationschaos zu bringen und relevante Erkenntnisse aus diesem stetig wachsenden Datenstrom zu ziehen. Sie legen die Grundlage für einen vollumfänglichen Transformationsprozess, der die Art und Weise, wie wir Informationen einholen und Wissen verwalten, nachhaltig verändern wird.

4. Schaffen Sie Vertrauen im Team

Die Implementierung von Chatbots am Arbeitsplatz ist eine große Veränderung und kommt selten ohne Kontrahenten. Es gibt diejenigen, die der Technologie nicht zumuten die Aufgaben zu erledigen, und diejenigen, die befürchten, dass sie ihre Rolle eliminieren wird. Change Management und Governance sind entscheidende, aber oft übersehene Bereiche bei der Implementierung von Conversational AI.

Manchmal entstehen Barrieren, wenn eine Chatbot-Lösung als von einem anderen Teil des Unternehmens verwaltet angesehen wird, z.B. von der IT und nicht von der Kundenservice-Abteilung. Führungskräfte müssen daher klar erklären, wie der Einsatz von Chatbots den bestehenden Mitarbeitenden helfen wird, ihre Arbeit besser zu erledigen, indem sie Zeit freisetzen, um sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren.

5. Handeln Sie jetzt!

Wer früh startet, macht vielleicht ein paar Fehler mehr, kann sich jedoch einen großen Vorsprung sichern. Es ist der Umgang mit dieser Technologie, den jedes Unternehmen mittels eines Lernprozesses verankern muss. Nachzügler können vielleicht auf einer noch ausgereifteren Plattform starten. Den organisationalen Lernprozess kann man jedoch nicht abkürzen. Darum werden Abwartende den Pionieren meilenweit hinterher sein.

Wie kann Sie Onlim bei der Implementierung von Conversational AI unterstützen?

Conversational AI und insbesondere Chatbots und Sprachassistenten sind mehr als ein neues Tool. Es geht um einen vollumfänglichen Transformationsprozess, der die Art und Weise, wie wir Informationen einholen und Wissen verwalten, nachhaltig verändert.

Mit Onlim profitieren Kunden von einer integrierten Plattform für Conversational AI, Knowledge Graphe, Analytics und Multikanal-Anschlüsse an Sprachassistenten, Telefonbots und Chatbots. Zusätzlich steht eine Vielzahl bereits integrierter Daten und Services als Wissen zur Verfügung.

Onlim wurde 2015 gegründet und ‌zählt‌ ‌inzwischen zu‌ ‌den‌ ‌führenden‌ ‌Conversational‌ ‌AI‌-‌Anbietern‌ ‌im‌ ‌DACH-Raum‌. Die breite und prominente Kundenbasis in den einzelnen Bereichen macht Onlim nicht nur zum Technologie-Experten, sondern auch zu Fachexperten für die verschiedensten Anwendungen. ‌Als Spin-Off der Universität Innsbruck basiert Onlims Technologie auf dem letzten Stand der Forschung und Technik.

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