Pandémie contre relation client – ou l’inverse ?

Combien de temps est trop long ? Nous venons de regarder fidèlement vers le printemps, lorsque les rapports sur la prolongation des fermetures et le renforcement d’autres mesures anti-Covid-19 reviennent déjà. Oui, bien sûr, la santé des employés, des clients, des invités, des amis, de la famille et, enfin et surtout, la vôtre est un bien précieux qu’il convient de protéger.

Mais les restaurateurs, les conseillers clientèle, les hôteliers, les chefs de projet et d’équipe, les cadres, du niveau moyen au niveau le plus élevé, vivent depuis longtemps avec des possibilités limitées de se rencontrer et de rencontrer d’autres personnes. Aussi créatifs et numériques que nous soyons pour faire tourner l’entreprise, aussi optimistes que nous voulions être, l’âme en souffre, c’est indéniable.

Les êtres sociaux que nous sommes ont des besoins fondamentaux non seulement physiques, mais aussi psychologiques, dont dépendent directement notre bien-être et notre motivation. On peut les décrire grossièrement par trois termes, basés sur la théorie de l’autodétermination de Deci et Ryan :

• Autonomie : sentiment d’être acteur de sa propre vie
• Compétence : se sentir capable de maîtriser des tâches
• Relation : être en relation avec les autres et interagir avec eux.

Les deux premiers sont assez bien servis par le monde moderne en ligne (bien qu’il y ait beaucoup à apprendre de l’industrie du jeu, mais cela mérite probablement un article séparé). Le troisième point est l’habitat classique de la communication et des médias sociaux.

À l’heure actuelle, la plus grande étude de terrain imaginable est en cours, ce qui nous permet de constater par nous-mêmes non seulement dans quelle mesure ces besoins peuvent être satisfaits en ligne, mais aussi quels sont les problèmes qui se posent. Aujourd’hui et ici, nous parlons principalement du troisième besoin, celui de la relation sociale. Les lacunes à cet égard sont évidentes :

Les réunions informelles : Tout ce qui a un but précis et un objectif clair fonctionne encore très bien. Mais l’échange social, la convivialité au niveau humain, les nombreux petits rituels dans l’escalier, dans l’ascenseur, dans la cuisine du café, lors d’un salon ou d’une conférence n’existent plus. Sans parler des grandes réunions d’équipe, des sorties d’entreprise, des expositions internes, des anniversaires, etc.

Le sourire amical, la poignée de main, une situation claire au moment de saluer – tout cela appartient au passé. Derrière le masque, il est difficile de voir ce que ressent l’autre personne, ce qui engendre un sentiment d’insécurité qui, dans le pire des cas, peut se transformer en une humeur irritable. Comment faire face à cette situation, si nous devons éviter autant que possible les contacts directs et personnels, si nous devons porter des masques presque partout et si les réunions par téléphone et par Internet sont à l’ordre du jour ? Quelques conseils pratiques s’imposent :

1. Utilisez vos interfaces.

Nous utilisons ici une métaphore technique, car dans notre secteur à forte composante technologique, les aspects interpersonnels ne reçoivent souvent pas l’attention qu’ils méritent.

La technologie rencontre les gens au niveau de l’interface utilisateur, et le client rencontre le fournisseur au niveau du point de contact avec le client. Ces points sont importants, ils devraient même être une priorité absolue. Mais nous sommes loin du compte. Dans un nombre alarmant d’entreprises de taille moyenne, « quelqu’un de la division informatique » s’occupe des points de contact avec le client. Après tout, nous payons pour un logiciel de gestion de la relation client, qui devrait assurer une communication efficace, et le marketing des médias sociaux est une affaire de stagiaires, n’est-ce pas ? FAUX.

Même dans les grandes entreprises et les multinationales, où des agences ou des départements entiers chargés de la communication avec les entreprises et les clients font un travail professionnel, il est souvent évident que l’image communiquée s’écarte de la réalité vécue. Nous, entreprises de taille moyenne, devrions profiter de la relative facilité de gestion à notre échelle. La communication est l’affaire du patron. Ou du moins de la direction.

Parcourez votre propre site web, mettez à jour votre blog, visitez les profils de votre entreprise sur les médias sociaux. Vérifiez où vous pouvez placer un message qui vous relie à vos clients et à vos partenaires commerciaux en période de pandémie : Il peut s’agir d’une histoire, d’informations sur l’entreprise, d’une description, d’une citation de profil, d’un statut – aucun de ces éléments ne doit être traité comme un contenu statique et laissé inchangé tout au long de l’année. Placez votre message plus souvent, faites référence à des sujets d’actualité qui touchent tout le monde. Oh, et n’oubliez pas non plus votre signature de courriel.

2. Envoyez des messages auxquels tout le monde peut s’identifier.

De qui parlez-vous lorsque vous utilisez le mot « NOUS » sur votre site web ou dans votre profil d’entreprise ? Le lien avec le NOUS peut être étroit ou large. Utilisez-le consciemment. Si vous ne parlez que de votre entreprise, indiquez-le clairement : « Dans l’entreprise type, nous… », ou « Avec nous de l’entreprise type… »

Montrez votre solidarité avec vos clients/partenaires commerciaux en étendant la relation WE à eux : « Dans notre secteur… », « Nous voulons tous satisfaire nos clients communs… », « Ensemble, nous pouvons ….. »,

Dans ce contexte, l’optimisme ne peut pas faire de mal, car nous avons tous besoin d’un rayon de lumière par les temps qui courent : « … ensemble nous franchirons cet obstacle », « … nous continuerons à nous serrer les coudes », « nous sommes toujours là pour vous malgré … « 

3. Faites savoir à vos clients que vous êtes là pour eux – et aussi quand et comment.

L’incertitude est grande au sein de la population, personne ne sait vraiment ce qui est ouvert, quand, où et pour combien de temps, si vous pouvez ou non vous présenter en personne, si vous pouvez obtenir un rendez-vous, demander une réunion en ligne, … etc.

Faites en sorte que cela soit clair pour vos clients. Mettez à jour les horaires d’ouverture sur Google, faites référence aux mesures Corona afin que le client puisse se fier à vos informations. Mettez à jour le texte de la file d’attente, collez une affiche sur la porte avec un message optimiste et des instructions claires sur quand et comment les clients peuvent venir à un rendez-vous. Dites-leur à quel point vous appréciez qu’ils vous contactent. Faites figurer ces informations sur tous les profils de l’entreprise, sur le site web et dans la signature des courriels de tous les employés en contact avec les clients.

Et oui, il devrait également y avoir un espace pour ces informations sur la page de connexion WiFi des visiteurs (nous pensions que vous ne le demanderiez jamais).

4. Communiquez sous forme d’icônes.

Les icônes ne peuvent pas tout faire, et certains contenus sont tout simplement trop complexes pour des pictogrammes. Mais le seuil d’attention des utilisateurs des médias numériques est de plus en plus court.

Les images sont beaucoup plus rapides que les mots. En particulier, lorsque le monde entier regarde quelques éléments très spécifiques, il est impossible de ne pas percevoir les images qui leur sont destinées. Les icônes simplifient également le message, c’est pourquoi il convient de les utiliser partout où elles ont un sens.

Pour vous aider un peu, nous avons conçu quelques jolies bannières que vous pouvez télécharger sur le portail des partenaires my.iacbox. Utilisez-les à votre guise, adaptez-les et transmettez-les à vos clients.

Après tout, nous nous efforçons ensemble d’inspirer nos clients, et c’est en nous unissant que nous pourrons traverser plus facilement cette période difficile