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04.10.2018

Von stummen Verkäufern und Flöhen im Ohr

6 Tipps gegen stagnierende Verkaufsprozesse

Jeder Verkäufer kennt das – wir haben in der Vorarbeit alles richtig gemacht. Bei der Neuakquise (hier die wichtigsten Tipps dazu) lassen wir grundsätzlich Sorgfalt walten, unsere Kampagnen mit Bestandskunden setzen wir koordiniert auf (hier ein Beispiel aus der Praxis) und bleiben konsequent dran.

Trotzdem: Es geht einfach nichts weiter. Sie fragen nach, und es kommen unspezifische, lapidare Aussagen à la: Es gibt noch keine Entscheidung. Der Chef überlegt noch. Derzeit müssen wir uns um die Messe XY kümmern.

Nun wird es knifflig. Sie wollen den Kunden nicht vergrämen und mit dauerndem Nachfragen seine Nerven strapazieren, gleichzeitig dürfen Sie aber nicht riskieren, ihn an einen aktiveren Mitbewerber zu verlieren. Was tun?

Hier ein paar Tipps, um solche Fälle zu beschleunigen:

1. Melden Sie sich trotzdem.

Machen Sie sich keine Sorgen und lassen Sie von sich hören. Sowohl bei der Neuakquise als auch beim Nachfassen hat die erste E-Mail / das erste Meeting selten Erfolg. Bei der Neuakquise per E-Mail bekommen 80% der Erstmails erst gar keine Antwort. Und beim Nachfassen von Angeboten führt das erste Follow-up-E-Mail in etwas mehr als 70% zu keiner Reaktion. Das zweite gibt Ihnen dann schon 30% Chancen auf Erfolg. Fazit: Wer zu rasch aufgibt, verliert! Seien Sie zielstrebig, lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie es ernst meinen. Voraussetzung dafür ist, dass Sie Ihre Leads gut qualifizieren und daher wissen, dass es tatsächlich Bedarf gibt und Sie die investierte Zeit nicht verschwenden.

2. Machen Sie's persönlich.

Wenn Sie Hemmungen haben, schon wieder per E-Mail nachzufragen „Gibt es etwas Neues?“ dann haben Sie gute Gründe. Die wenigsten Menschen werden gern an unerledigte Dinge erinnert. Das gibt Ihnen das Gefühl, im Rückstand zu sein, etwas versäumt zu haben. Sie wissen aus eigener Erfahrung, wie unangenehm das sein kann – aber nicht muss!

Denn sobald Sie eine persönliche Verbindung aufbauen, lösen Sie jedes Mal, wenn Sie sich melden, positive Emotionen aus. Das Nachfassen wird zum Nebenschauplatz, und der persönliche Kontakt zum Hauptinhalt – das ist ein kleiner, aber enorm wichtiger Unterschied, den wir anhand eines Beispiels erörtern wollen:

Der wichtigste Ansprechpartner für Ihre Verkaufschance hatte alle Entscheidungen auf einen Zeitpunkt nach seiner Rückkehr verschoben. Sie haben sich diesen Termin notiert, das tun auch viele Ihrer Kollegen. Was glauben Sie, was die meisten davon an diesem Tag für eine E-Mail versenden?
So lieber nicht: Eine Standard-Vorlage. Je nachdem wie groß die Firma ist, sendet diese sogar jemand aus dem Sekretariat, der/die dem Kunden persönlich nicht bekannt ist. Dann erhalten die Kunden Nachfass-E-Mails wie diese:

Sehr geehrte/r Kunde,
vor einigen Tagen haben Sie von uns ein Angebot erhalten.
Wir würden uns über eine kurze Rückmeldung sehr freuen.
Für zügige Bearbeitung bitten wir Sie, die passende Antwort anzukreuzen:
_____ das Angebot ist perfekt, gerne bestellen wir hiermit.
_____ das Angebot entspricht unseren Vorstellungen. Sobald wir wissen, wie es mit diesem Projekt weitergeht, werden wir uns bei Ihnen melden.
_____ das Projekt wird leider nicht stattfinden. Ich werde mich gerne bei zukünftigen Anfragen wieder melden.
_____ das Angebot passt nicht zu unseren Anforderungen. Gerne dürfen Sie sich bei mir melden, damit wir gemeinsam eine Lösung finden können.

Mit freundlichen Grüßen,
Firma XY

Ganz ehrlich: Würden Sie gerne auf eine solche Mail antworten? Wie würden Sie sich fühlen, wertgeschätzt, gut beraten oder über den sprichwörtlichen Kamm geschoren? Und wie sehen Sie als Verkäufer einen Kunden, dem Sie eine solche Mail zusenden? Nein – das macht keinen Spaß, da sind wir uns einig!

Werden Sie daher kreativ, und machen Sie es persönlich. Nehmen Sie sich Zeit, nachzudenken was dieser Ansprechpartner gerne tut, worüber sie zuletzt geredet haben und was ihn interessieren könnte.
Besser so: Er hat Sie das letzte Mal auf nach seinem Segelurlaub vertröstet? Großartig, da ist schon der Aufhänger:

Lieber Herr Mustermann,
letzthin hatten wir vereinbart, uns nach Ihrem Urlaub nochmals kurzzuschließen. Hatten Sie denn günstigen Wind und gutes Wetter? Am liebsten würde ich selbst gleich einen Segeltörn buchen, aber vorher sollten wir uns über das ausstehende Angebot XY unterhalten. Bei mir wäre Mittwoch oder Donnerstag jeweils früher Nachmittag günstig, erreiche ich Sie an einem der beiden Termine, sagen wir um 15 Uhr?

So erzeugen Sie gute Laune, und Sie stellen ihr Gegenüber vor eine Wahl – allerdings geht es nicht darum, ob er/sie mit Ihnen sprechen will, sondern wann. Das ist ein beliebter, hinlänglich bekannter, aber dennoch sehr wirksamer Trick.

3. Nutzen Sie Ihren stummen Verkäufer!

Stumme Verkäufer sind wertvolle Mitarbeiter. Sie sind immer da, werden niemals aufdringlich, verlieren auch bei der x-ten Konsultation nicht die Geduld, haben niemals Urlaub und verursachen keine laufenden Kosten.

Wer sie sind? Im stationären Handel treten sie auf vielfältige Weise in Erscheinung: als Aufsteller, Plakat, Speisekarte, Werbetafel … Im Dienstleistungssektor kommt diese Rolle dem Angebot zu. Es bleibt beim Kunden, wenn das Verkaufsgespräch vorbei ist. Es repräsentiert Sie bis zur Kaufentscheidung: Ihr Angebot kann verkaufen – wenn Sie es nur lassen.

In vielen Unternehmen ist das Angebot eine Vorstufe zu Lieferschein und Rechnung, was in der Logik der Warenwirtschafts-Software ja stimmt. Deshalb sieht es genau gleich aus: Artikelnummern, Stückzahlen, Preise. Dies wird dem Verkaufsprozess aber leider nicht gerecht und vernachlässigt sträflich die Phase, in der sich der Kunde mit offenem Angebot befindet – er hat Bedarf, ist bereit eine Auswahl zu treffen, und er erwägt den Kauf Ihres Produktes. Im Vergleich mit einem Restaurant wäre er ein Gast, der mit knurrendem Magen den Speisekarten-Aushang Ihres Lokals in der Vitrine studiert. Wird das Lokal sein Problem (Hunger) lösen und auf seine Anforderungen (Geschmack, Vorlieben, etc.) eingehen?

Als Wirt wäre uns sonnenklar, wie verfehlt an dieser Stelle die Zutatenliste ist: 1 Scheibe Kalbfleisch, 4 Trockenpilze, 55 g Langkornreis, 2 cl Sahne. Stattdessen steht da bestimmt: Zartes Kalbsschnitzel in feinem Pilzrahm an duftigem Basmati.
Ein Restaurantgast ist schließlich kein Koch. Ebenso wenig ist der Kunde, der eine Soft- und/oder Hardware-IT-Lösung benötigt, ein Informatiker. In seltenen Fällen mag das zusammentreffen, aber selbst dann beauftragt er uns mit einer Lösung, die er nicht selbst herstellen kann oder möchte. Und genau deshalb verdient ein Angebot in der IT-Branche ebenso viel Aufmerksamkeit wie eine Speisekarte.

Gestalten Sie folgende Elemente mit der gebührenden Sorgfalt:

  • Artikelbeschreibung: Die meisten Warenwirtschaftsprogramme lassen längere Artikelbeschreibungen zu. Nutzen Sie das Textfeld, geben Sie aussagekräftige Texte ein, und verwenden Sie Bezeichnungen aus denen klar wird, welche Aufgabe die jeweilige Komponente hat bzw. welches Problem sie löst. Auch mit Produktlob müssen Sie hier nicht sparen: „verlässlich, preisgekrönt, stabil, solide, Bestseller, etc.“
  • Intro-Text: Gehen Sie in einem Intro vor der Artikelliste (und wenn das nicht geht, zumindest in einem Begleitschreiben) individuell auf die Anforderungen des Kunden ein. Oft genügt es schon, wenige Worte aus dem Textbaustein auszutauschen: „Hier kommt Ihr Angebot für das Studentenwohnheim XY: sicheres, stabiles und rechtskonformes WLAN für Bewohner und Besucher. Sie benötigen folgende Komponenten:“

Anschließend steht die Artikelliste schon viel besser da.

4. Kleider machen nicht nur Leute.

Dies sollten Sie sowohl bei Ihrem stummen Verkäufer, dem Angebot, als auch im persönlichen Verkaufsgespräch beachten: Am Ende des Angebotes darf der Preis nicht nackt dastehen.

Im menschlichen Gedächtnis bleibt immer das letztgenannte in stärkster Erinnerung. Lassen Sie deshalb auf die Preisnennung unbedingt den Vorteil folgen, den der Kauf verschaffen wird: „Sie investieren jetzt EUR XY und haben damit langfristig eine sichere, leistungsfähige Lösung die Gäste zufrieden macht und die Rezeption entlastet.“ So bleiben die Gedanken des Kunden bei den Vorteilen hängen, und die Wahrscheinlichkeit sinkt, dass Sie über den Preis verhandeln müssen.

5. Setzen Sie Ihrem Kunden einen Floh ins Ohr.

Lesen Sie gerne, sind Sie ein Film- oder Videospiel-Fan? Wenn ja kennen Sie mit Sicherheit das Gefühl, vollends in eine Story einzutauchen und alles andere rundherum zu vergessen. Gute Stories schaffen es deshalb, uns so sehr zu packen, weil das menschliche Gehirn zwischen Realität und Fiktion nicht unterscheidet. Es werden dieselben körperlichen Reaktionen hervorgerufen, dieselben Gefühle. Sie können diesen Umstand nutzen, wenn Sie Ihren Kunden dazu bringen, sich vorzustellen er hätte bereits gekauft:

„Nehmen wir an, Sie würden die IACBOX schon betreiben. Was wären die wichtigsten Vorteile/Features für Sie?“ Oder auch allgemeiner: „Was würden Sie daran am meisten schätzen/am häufigsten nutzen?“

So finden Sie nicht nur heraus, was für den Kunden am angebotenen Produkt am wertvollsten ist, sondern führen ihm das noch vor Augen wie es deutlicher nicht geht.

Wir Menschen gewöhnen uns schnell an Annehmlichkeiten, und was wir einmal besessen haben, geben wir nicht gerne wieder her. So verstärken Sie den Kaufwunsch und steigern Ihre Abschlussrate.

6. Bleiben Sie niemals stehen.

Sie kennen das chinesische Sprichwort, wonach auch die längste Reise mit dem ersten Schritt beginnt. Wenn die Reise aber an ein Ziel führen soll, ist mindestens ebenso wichtig, dass auf einen Schritt immer der nächste folgt. Ansonsten bleiben wir stehen – das ist bei einem stagnierenden Verkaufsprozess offensichtlich der Fall. Das kann eigentlich nur an einem der folgenden drei Faktoren liegen:

Der nächste Schritt
1. ist nicht definiert.
2. ist nicht zeitlich eingegrenzt.
3. muss ein Hindernis überwinden.

In den Fällen 1 und 2 gibt es relativ einfache Lösungen. Meist sind es Versäumnisse des Verkäufers, die die Stagnation verursacht haben. Achten Sie darauf, immer einen nächsten Schritt parat zu haben, hn genau und verständlich zu benennen und zeitlich zu fixieren:

Definieren:

  • „Herr Müller, Sie präsentieren unser Angebot im nächsten Management-Meeting. Ich freue mich auf das Feedback.“ (hier legen Sie bereits den Grundstein für die Terminfixierung, siehe unten).
  • „Frau Huber, Sie laden also unsere Testversion herunter und binden Ihre Technik mit ein. Wer ist denn für den Test zuständig?“ (hier vertiefen Sie gleichzeitig den Kundenkontakt).

Zeitlich fixieren:

  • „(Bis) wann findet das Meeting denn statt? Geben Sie mir doch gleich Bescheid wie es gelaufen ist. Ich rufe Sie gerne an.“
  • „Nach der Testlaufzeit melde ich mich bei Ihnen.“

Scheuen Sie sich nicht, nach einem Termin und einer Rückmeldung zu verlangen, überlassen Sie das nicht der Willkür des Gegenübers. Immerhin haben Sie ein Angebot gelegt und sich mit den Wünschen des Kunden auseinandergesetzt. Somit ist es absolut legitim, wenn Sie nach Feedback verlangen. Hält sich der Kunde bedeckt und will sich nicht auf ein Datum festlegen, nehmen Sie das in die Hand: „Sie treffen sich erst nach der Urlaubszeit, also im Herbst? Ich melde mich gerne Anfang September wieder.“ Und dann notieren Sie sich den 1. September als Termin. 

Aber ist das Ganze die Mühe auch wert? Wenn Sie Ihre Kunden gut qualifiziert haben auf jeden Fall. Denn dann legen Sie Angebote nur, wenn es tatsächlich Bedarf gibt. Und dann wird Sie ein Schritt nach dem anderen näher an Ihr Ziel bringen und Ihre Abschlussrate in ungeahnte Höhen katapultieren.

Und was ist mit Fall #3? Das wird Thema eines weiteren Artikels sein – da werden wir uns spezifisch der Behandlung von Einwänden widmen. Bleiben Sie dran!

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