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04.04.2018

6 Tipps für mehr Umsatz mit Bestandskunden

Im Marketing poppen immer wieder Buzzwords auf, bei denen die alten Hasen unter den Verkäufern  sich ein Gähnen verkneifen müssen: Customer Loyalty hieß früher Kundenbindung, Upselling war Zusatzkauf, und der gute alte Kundenservice heißt zurzeit After Sales Management.

Mal ehrlich - Sie verdrehen jetzt doch auch die Augen? Das ist okay – vorausgesetzt, Sie haben verstanden, warum das Marketing sich diese Begriffe immer wieder selbst verkaufen muss: Sie sind ganz einfach unglaublich wichtig.

„Ihr Erfolg, der Ihres Unternehmens, Gedeih und Verderb ganzer Firmen, ja Branchen hängt zu einem wesentlichen Anteil von Ihren Bestandskunden ab.“


Hand aufs Herz: Wie hoch schätzen Sie den Anteil des Umsatzes ein, den Bestandskunden abwerfen? Und wann haben Sie das zum letzten Mal überprüft? In Europa, so weiß es die Statistik, ist ein Bestandskunde so viel wie sieben Neukunden wert – jawohl, SIEBEN. Dazu ist es bei einer lizenzbasierten Software wie unserer nicht unrealistisch, selbst in Expansionsphasen bis zu 40% des Jahresumsatzes aus der Software Maintenance, somit ebenfalls aus dem Bestand, zu generieren.

Im Kampf um Marktanteile, der klassisch über die Neukundenakquise ausgetragen wird, geht diese Tatsache oft unter. Das Resultat sind unbefriedigende Situationen wie beim Mobilfunkanbieter XY, wo der Neukunde das brandneue Smartphone als Bonus zum superattraktiven Tarif bekommt, während Sie als langjähriger Kunde – quasi als Lohn für Ihre Treue – am alten Modell kleben, mehr bezahlen dürfen und dafür weniger bekommen.  

Dabei liegt auf der Hand, wie wenig unternehmerischen Sinn dieses Vorgehen macht, zumal der Bestandskunde noch aus anderen Gründen wesentlich attraktiver ist als der neu zu akquirierende:

  • Es gibt eine Geschäftsbeziehung mit allen Kontaktdaten.
  • Man darf ihn abmahnungsfrei mit Angeboten kontaktieren, und er
  • hat hoffentlich schon Vertrauen in Ihre Leistung aufgebaut.

So spielt es für den Kauf keine Rolle mehr, ob bei geizistgeil.com ein Anbieter gelistet ist, der ein paar Euro weniger verlangt. Häufig sucht der Kunde gar nicht mehr, er weiß schon was Sie haben und bestellt einfach bei Ihnen. Und wenn er, so wie Ihrer, noch dazu eine Software installiert und integriert hat, hilft die Macht des Faktischen bei der Kundenbindung quasi automatisch mit.

Nutzen Sie das zu Ihrem Vorteil und fahren Sie periodisch BESTANDSKUNDENKAMPAGNEN.

Sind Sie jetzt motiviert, dem Bestand mal wieder etwas Aufmerksamkeit zu widmen?

Los geht's!

Hier kommen sechs wichtige Tipps, die Ihre Bestandskunden langfristig glücklich und die Kasse nachhaltig am Klingeln zu halten:

1. Bleiben Sie dran.

Im Kundebestand gilt: Nähe ist Kapital. Lassen Sie es arbeiten, denn ganz wie monetäres Kapital verliert es an Wert, wenn es einfach nur rumliegt. Nutzen Sie jede vernünftige Gelegenheit, Ihren Kunden zu kontaktieren: Senden Sie einen Newsletter, eine E-Mail, rufen Sie an, schauen Sie vorbei wenn Sie in der Gegend sind. Doch wahren Sie die Balance - achten Sie darauf, dass Ihre Informationen gezielt sind, einen Mehrwert für Ihren Kunden darstellen, kein lästiges Spamming. Tipps dazu lesen Sie hier.

Ideale Gelegenheiten sind Themen, die gerade die Medien beherrschen, wie zum Beispiel derzeit:

Trendthema: DSGVO / Stichtag 25. Mai 2018 - Was kommt auf WLAN-Hotspot-Betreiber zu?

2. Gehen Sie koordiniert vor.

Basteln Sie eine schöne Kampagne zu Ihrem Thema. Sie kennen das ja: Klassisch verfassen Sie dazu eine E-Mail, die Sie an gezielte Adressaten versenden. In der E-Mail einen so genannten Call to Action – ein Element, das dem Kunden erlaubt, bei Interesse sofort zu reagieren, sich nähere Informationen zu holen, einen Beratungstermin zu vereinbaren oder auch gleich zu bestellen.

ACHTUNG: Der Call to Action muss zum Angebot passen. Sie haben ein erklärungsbedürftiges, hochpreisiges Produkt am Start? Dann macht es vermutlich wenig Sinn, ganz oben in der E-Mail einen „Jetzt kaufen“- Button zu platzieren. Vielleicht arbeiten Sie lieber mit „Beratung anfordern“. Falls es sich um eine Erweiterung zu einem bestehenden Produkt mit moderatem Preis handelt, kann durchaus „Jetzt bestellen“ Sinn machen. Sorgen Sie aber dafür, dass hinter dem Button eine Landing Page liegt, wo das Produkt mit Preis fix und fertig angeboten und bestellbar ist, denn nach solch einem Klick wird kaum ein Kunde mehr lange mit Suchfiltern in unübersichtlichen Shopseiten wühlen, sondern erwartet ganz einfach, dass Sie jetzt verstanden haben wofür er sich interessiert.

Erfolgt der Verkauf nicht über den Shop, sondern über persönliche Beratung, empfiehlt es sich, den Button mit einem Mailto-Link zu unterlegen. Die meisten Textverarbeitungsprogramme leisten das. Denken Sie daran, den Betreff des E-Mail-Formulars aussagekräftig auszufüllen, sodass Sie die Mail eindeutig der Kampagne zuordnen können. Formulieren Sie dazu in den Text eine Kurzanfrage vor, etwa „Ja, ich möchte mehr über das Pricacy Toolkit wissen, kontaktieren Sie mich bitte!“

3. Verlieren Sie keine Zeit.

Danach haben Sie idealerweise ein paar Rückmeldungen, die explizit nach einem persönlichen Termin gefragt haben. Arbeiten Sie diese sofort ab – denn hat sich der Kunde einmal entschlossen, sollten Sie diesen positiven Moment keinesfalls ungenutzt verstreichen lassen.

TIPP aus der Verkaufspraxis: Es ist erstaunlich wie viele Kaufinteresse-Signale immer wieder von Vertriebsteams übersehen/übergangen beziehungsweise so lange liegen gelassen werden, bis der Kunde das Interesse verloren oder anderweitig gekauft hat. Machen Sie diesen Fehler nicht – reagieren Sie auf aktive Anfragen immer SOFORT – so haben Sie die Nase vorn vor dem Mitbewerb!

4. Seien Sie konsequent.

Und was ist mit all jenen, die sich nicht zurück gemeldet haben? Im adäquaten zeitlichen Abstand, weder zu lang noch zu kurz (zwischen drei und fünf Tagen sind ideal), fragen Sie bei allen Adressaten ohne Rückantwort nochmals telefonisch nach. Sie haben sich nicht wenig Mühe gemacht mit der E-Mail und der Darstellung des Angebots, die soll nicht ins Leere laufen. Wenn die Kollegen lästern, zwei Drittel des Aufwands seien ohnehin vergeblich, sie wüssten nur nicht welche, bleiben Sie gelassen. Das ist nichts weiter als eine Ausrede für Untätigkeit. Sie können das Verhältnis locker umkehren, wenn Sie nur gezielt und konsequent genug vorgehen. Das richtige Sprichwort lautet: „Ohne Fleiß kein Preis!“

5. Keine Angst vor Emotionen.

Was hat Emotion im digitalen Business verloren? Mehr als Sie vielleicht denken. Es kommt zwar kaum romantische Stimmung auf, wenn Sie beispielsweise von der Datenschutzgrundverordnung reden, eher genervte. Trotzdem sollten Sie unbedingt weiterreden – denn auch das sind Emotionen, die Ihnen beim Verkaufen helfen. Während Ihr Mitbewerber sich in vermeintlich nobler Zurückhaltung übt, „weil‘s eh keiner mehr hören kann“, reiben Sie sich die Hände und schreiben Aufträge. Denn der allgemeine Nerv-Level sorgt dafür, dass keiner Ihrer Kunden vergisst, was am 25. Mai in Kraft tritt. Sie müssen nur an ihm dran sein, wenn er beschließt, jetzt etwas zu tun, um sich nicht vor negativen Folgen fürchten zu müssen. Auch Furcht ist letztlich Emotion.

Formulieren Sie kreativ, auch provokant, oder ironisch - aber auf jeden Fall wecken Sie Emotionen.

Greifen Sie in die Vollen bei diesem Thema, egal ob am Telefon oder im Text der E-Mail:

Die DSGVO wird ab 25. Mai 2018 zwingend - wussten Sie wie hoch die Strafen bei Verstößen sind? Inwieweit sind Sie vorbereitet auf den 25. Mai? - Was wenn am 26. Mai ein Schlaumeier kommt und fragt, welche Daten Sie von ihm speichern, an wen sie weitergegeben werden, und wie er sie löschen lassen kann? - Möchten Sie Datenschutz-Anwälte füttern?

6. Seien Sie Berater und Experte für Ihre Kunden.

Gerade im B2B Sektor erwartet Ihr Kunde von Ihnen Expertise. Versäumen Sie keine Gelegenheit, als Fachmann in Ihrer Materie zu glänzen. Das macht zwar Arbeit, denn Sie müssen recherchieren, sich am Laufenden halten und immer einen guten Überblick haben. Doch es lohnt sich und macht auch Laune: Je mehr Sie über Ihre Branche und/oder Nische wissen, desto selbstbewusster treten Sie Kunden gegenüber auf, desto willkommener werden Ihre Besuche und Angebote sein. Und all das wird sich in einer spürbaren Umsatzsteigerung ausdrücken.

Informieren Sie sich daher umfassend, beobachten Sie was der Mitbewerb macht und stehen Sie Ihrem Kunden zur Seite. Bei unserem Thema DSGVO gibt es einen guten Überblick hier.

Mit diesen 6 Tipps sollten Sie den Erfolg Ihrer Bestandskundenkampagne deutlich steigern können. Überprüfen Sie das unbedingt und dokumentieren Sie den Erfolg. So können Sie erfolgreiche Maßnahmen nachvollziehen und die Erfahrungen auf weitere Aktionen anwenden.

Viel Erfolg!
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